Como operar o departamento de informática de uma empresa sem que este seja orientado a entrega e manutenção de serviços? Como elevar a maturidade no ato da entrega e suporte de serviços garantindo o alinhamento dos Itens de Configuração (ICs) à estratégia das empresas? As melhores práticas de mercado prescritas na documentação da ITIL® e na norma ISO/IEC20000 deixam claro esta necessidade, mas de fato não trazem a abordagem prática de como introduzir e aplicar seus conceitos no dia a dia. Este livro concentra-se exatamente nesta lacuna existente entre a teoria e a prática, fazendo uso do software GLPI (solução open source para gestão de parque de informática que mais evolui no mundo) para viabilizar a estruturação e fortalecimento das bases necessárias para o departamento de informática.

Software Livre GLPI e a Central de Serviços

O GLPI, abreviatura para Gestion Libre de Parc Informatique – Gestão Livre de Parque de Informatica – é um sistema francês desenvolvido com o intuito de fornecer uma poderosa ferramenta para gerenciamento de TI e parques computacionais, tendo como principais funcionalidades o gerenciamento de Help Desk e Inventário de equipamentos de informática de forma integrada.

Uma Central de Serviços proporciona um único ponto central de contato para todos os usuários de TI. A Central de Serviços, geralmente, registra e gerencia todos os incidentes, solicitações de serviços e de acesso e fornece uma interface para todos os outros processos e atividades da Operação de Serviço.

Sendo assim, a junção de ferramentas livres criam infinitas possibilidades para a Gestão de serviços e infraestrutura de TI, mais especificamente por se tratar de uma solução robusta e 100% open source [o que possibilita sua introdução em empresas de qualquer tamanho], é possível capacitar os futuros profissionais de forma que estes introduzam cada vez mais essas ferramentas no mercado.

Sobre o Livro

Para além da implantação e completa operação do sistema GLPI, o livro é recheado de técnicas para a implantação e conceitos fundamentais prescritos pelas melhores práticas do mercado.

Este livro se trata da segunda versão; que foi totalmente revisada e atualizada para usar a nova versão do sistema GLPI e do GNU/Linux Debian. Alguns assuntos foram melhor explorados, outros temas que não couberam na primeira edição foram adicionados de forma a tornar a estruturação da central de serviços ainda mais eficientes.

Após a leitura do livro, terá as seguintes respostas:

1. Sim, é possível ter uma solução robusta e de código fonte totalmente aberto para gerir uma Central de Serviços.
2. As boas práticas cabem em qualquer lugar, independentemente do tamanho da empresa e a TI deve ter a competência de articular sua adoção.

O Autor

Halexsandro de Freitas Sales

Atua no mercado de prestação de serviços em tecnologia desde 2002. De 2006 a 2015, atuou em empresas de contrução civil de grande porte e no segmento de Óleo e Gás.

Atualmente, realiza trabalhos de consultoria na área de TI para empresas de diversos segmentos e auxilia gestores de TI a obterem melhores resultados em suas operações por meio do alinhamento estratégico entre TI e Negócio.

Professor do ensino superior, ministrando disciplinas como: Gerenciamento de Redes, Gerenciamento de Serviços, Programação em Shell Script, Qualidade de Serviços em Redes, Interconexão de Redes de Computadores, dentre outras.

Seu currículo contempla experiências em projetos em diferentes estados brasileiros e em Angola, na África. Possui experiência em administração de redes de computadores, gestão e implantação de Centrais de Serviços em TI com base na norma NBR ISO/IEC20000 e boas práticas da ITIL®. É graduado em Redes de Computadores, Pós Graduado em Gestão em Tecnologia da Informação e Comunicação e possui MBA em Análise de processos de Negócio. É membro ativo em grupos de discussões na internet a respeito de software livre, redes de computadores, Gestão de Serviços e Alinhamento entre TI e Negócios.

Prefácio

* Escrito pelo Mestre em Service Desk, Roberto Cohen

Halexsandro não escreve para os grandes bancos e indústrias que contam com dezenas de funcionários de TI (o que não significa que não possam aprender com ele). Escreve para 95% da massa de empresas brasileiras formadas por quatro a dez pessoas em sua área de TI. Seu estilo de escrita permite manter uma conversa direto com o leitor, o que cria um nível de intimidade e aproximação muito bom.

Nessa obra ele atalha caminhos e tempos, oferecendo um manual bê-á-bá (todos apreciamos ler sobre a teoria, mas na hora de apresentar resultados, a experiência prática dos outros agiliza o trajeto e incrementa nossa produtividade) de como instrumentalizar o departamento de suporte para obter o máximo de proveito da tecnologia disponível. Ensina a montar um Service Desk de cabo a rabo reunindo as peças do software GLPI como um Lego: desde os passos da instalação do software, suas configurações até detalhes complexos como criação do portfólio de serviços, a administração da base de conhecimento e outros detalhes como a integração com LDAP.

Para quem deseja acelerar o amadurecimento de seu setor de atendimento, ler o texto será feito o empuxe da decolagem de um jato: segure-se, por que estará além do que espera em poucas horas de leitura.

Depoimento de um leitor da Primeira edição

A partir da primeira edição desta obra, que reúne um excelente referencial teórico sobre as melhores práticas da gestão da TI muito bem alinhado com a vivência de seu autor, é fornecido uma visão ampla, gerando na equipe a capacidade de implantação de uma central de serviços, tornando possível a tabulação, mapeamento, quantificação, qualificação e, sobretudo estabelecer um controle de prioridades no atendimento dos chamados. O bom funcionamento de uma central de serviços é de suma importância para o departamento de TI, pois a imagem que o usuário tem da TI está diretamente relacionada a forma com que a central de serviços trata os chamados em andamento. Assim sendo, posso dividir a linha do tempo de nossa TI em dois períodos antes (caos) e depois da implantação da Central de Serviços (total controle de todos os processos) totalmente implantada com base neste poderoso ferramental.

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